Роль руководителя в разрешении конфликтов на работе
Руководитель подразделения играет основную роль, как в разрешении возникающих конфликтов, так и в их предупреждении.
При этом, несмотря на опыт работы, которым, как правило, обладают начальники отделов, они часто сами являются причинами возникающих разногласий.
Ошибки руководителя, провоцирующие возникновение конфликтов в подразделении
Руководитель – организатор всех рабочих процессов в коллективе, формирующий, в том числе, внутренние правила делового общения между сотрудниками. При этом его личное поведение, умение общаться с подчиненными, формировать рабочие коммуникации является для подчиненных примером. Если он авторитарен, склонен к жестким решениям, часто критикует своих подчиненных, не склонен к сотрудничеству, то и атмосфера в коллективе неблагоприятна: люди раздражены, опасаются наказаний, критикуют работу друг друга, часто конфликтуя по мелочам, либо начинают демонстрировать директивный стиль общения по отношению к коллегам.
В таких ситуациях необходимо задуматься, насколько лидер подразделения сам провоцирует возникновение конфликтов, и постараться скорректировать свое поведение.
Но не только личностные особенности руководителя могут приводить к возникновению конфликтных ситуаций.
Приведем примеры наиболее частых ошибок в управлении отделом, из-за которых сотрудники начинают конфликтовать как друг с другом, так и со своим начальником.
-
- Задачи ставятся устно. И сотрудник, и его руководитель могут забыть или не учесть условия выполнения рабочего задания. Доказать, кто их них прав без наличия задачи, сформулированной письменно, невозможно. Поэтому выигрывает сильнейший, и руководитель всегда будет прав в силу своего статуса, даже в случае, если он изменил условия задачи в процессе ее выполнения.
- Не разграничены права и ответственность подчиненных. В такой ситуации либо будет выбран один специалист, которому придется отвечать за все неудачи в подразделении, либо ответственность будет коллективной. Результат – сотрудники начинают конфликтовать друг с другом в поисках правых и виноватых, особенно если речь идет о наказании всего отдела.
- Руководитель имеет предвзятое отношение к кому-либо из подчиненных. У него есть любимчики из категории неприкасаемых, к которым отношение коллег будет строго противоположным. Такая ситуация приводит к формированию затяжных конфликтов, которые могут привести к плачевным последствиям: сотрудники будут увольняться, понимая, что ситуацию им изменить не удастся, а быть постоянно в числе изгоев, получающих свою порцию негатива ни за что, они не готовы.
- Начальник склонен часто менять задачу в процессе ее выполнения. Неумение планировать приводит к тому, что сотрудники вынуждены тратить время на переделку работы, что создает нервозность в подразделении и приводит к частым конфликтам между подчиненными в процессе выполнения рабочих задач.
- Несбалансированная система премирования, при которой больший доход могут получать менее профессиональные специалисты.
- Ошибки в подборе персонала. Новые сотрудники конфликтны, эмоционально неуравновешены, не умеют договариваться с коллегами при совместном выполнении задач. Такие специалисты способны внести сумятицу в работу отдела и перессорить друг с другом тех, кто никогда ранее не был замечен в склонности к ссорам и распрям.
Для того чтобы прекратить конфликты, возникающие по вышеперечисленным причинам, необходимо начинать с изменения условий работы, влияя на причину, провоцирующую возникновение конфронтации между подчиненными.
Как руководителю вести себя во время конфликта в коллективе
Если организация работы в подразделении находится на хорошем уровне, это не означает, что конфликты не возникнут никогда. Руководителю необходимо вовремя вмешиваться в ситуации, когда между его подчиненными возникают противоречия, поскольку они способны привести к снижению эффективности работы всего отдела и ухудшению общего климата в коллективе.
Можно сформулировать несколько основных правил поведения руководителя при разрешении конфликтных ситуаций в коллективе:
-
- Если руководитель сам виноват в обострении ситуации, то не бояться принести свои извинения и признать вину.
- Территориальное разведение конфликтующих сторон друг от друга. В некоторых случаях, если конфликты случаются на почве личностного неприятия и оба сотрудника ценны для организации, их можно рассадить по разным кабинетам, либо переместить внутри офиса, устроив общую перепланировку рабочего пространства.
- В случае споров по поводу того, кто и что должен делать при выполнении рабочих задач, чётко разграничить должностные обязанности и зоны ответственности сторон.
- Выбрать позицию третейского судьи, не включаясь в конфликт самому, рассматривая ситуацию со стороны, не будучи вовлеченным в ситуацию.
- Своевременно проводить переговоры с конфликтующими сторонами, используя эффективные способы их организации и общения во время встречи:
-
-
- поставить задачи сторонам: договориться о времени встречи для того, чтобы они получили возможность согласовать детали;
- в начале встречи задать вопросы, которых никто не ожидает услышать: поинтересоваться выполнением другой задачи, узнать, когда сотрудники собираются в отпуск, как успехи у детей в школе;
- до начала обсуждения ситуации сделать комплименты обеим сторонам, подчеркнуть их успешность при решении других задач;
- предоставить равные возможности высказаться;
- пресекать эмоциональные всплески, переводить общение только в плоскость фактов, обсуждения причин, но не личностей участников;
- показать слабые стороны каждой стороны, которые заключаются, в первую очередь, в том, что конфликт ухудшает работу сотрудников или всего подразделения в целом;
- согласовывать позиции, находить общее в точках зрения конфликтующих;
- формировать решение, с которым согласны обе стороны.
-
Профилактика конфликтов в организации
Безусловно, лучше не допускать развития конфликтных ситуаций, чем бороться с ними тогда, когда они переходят в фазу открытого столкновения.
Для этого руководитель должен внимательно оценивать общение подчиненных друг с другом, поскольку наличие напряженности в отношениях всегда можно отследить в их поведении.
Маркерами, свидетельствующими, что не все гладко во взаимодействии работников, являются следующие поведенческие проявления:
- Сотрудники перестают во время общения поворачиваться друг к другу, смотреть на собеседника.
- Просят ставить задачи письменно, и отказываются сами передавать поручения от руководителя.
- Передают какие-либо документы через посредников.
- Начинают подчеркнуто вежливо обращаться друг к другу, например, по имени отчеству или вдруг переходят в общении на «Вы».
- Во время совещаний стараются садиться подальше друг от друга.
- Перестают ходить вместе на обед.
Заметив такие изменения, необходимо собрать информацию о том, что происходит, и помочь подчиненным прийти к согласию. О пяти стратегиях решения конфликтов можно прочитать в этой статье.
Если в подразделение активно набираются новые сотрудники, то необходимо устроить совместный обед или в пятницу всем вместе попить кофе после работы, пообщаться в непринужденной обстановке, для того чтобы сотрудники быстрее познакомились и не возникало своеобразной офисной «дедовщины».
В случаях ухудшающихся взаимоотношений между сотрудниками отдела, поможет проведение тренинга командообразования, позволяющего сплотить коллектив, снять внутренние противоречия, что в итоге положительно скажется на результатах работы подразделения.
Иногда, особенно в сложных рабочих ситуациях, связанных с высокой загруженностью, можно устроить всем сотрудникам заслуженный совместный отдых, например, на природе, или дать дополнительный выходной, чтобы у них было время отдохнуть от перегрузки.
Для молодых и амбициозных специалистов, чтобы снять проблемы, связанные с соперничеством коллег друг с другом при работе в коллективе, может применяться метод переноса территории борьбы с офисного пространства, например, на футбольное поле.
И, конечно же, основными инструментами профилактики возникновения конфликтов являются хорошо организованные рабочие процессы, четкие требования к сотрудникам, сбалансированные обязанности, справедливая и прозрачная система оплаты труда.