Психологические аспекты выбора секретаря-референта


Психологические аспекты выбора секретаря-референта для современной фирмы.

Психологические аспекты выбора секретаря-референтаНеуважительной манерой секретарей-референтов является распространенная привычка, сняв трубку телефона, продолжать с кем-то говорить, кто находится поблизости...
Работа секретарей, секретарей-референтов, помощников руководителей, относящихся к разряду ''штабного персонала'', имеет важное значение для организаций. Если проследить тенденции развития самых различных фирм, компаний и т.п. в течение последнего столетия, то можно отметить, что количество обслуживающего персонала постоянно росло. Это относилось в основном к зарубежным организациям. Следует отметить, что такое явление не расценивалось как простое раздувание штатов, поскольку эффективно работающая организация требует сведения к минимуму денежных издержек и полной загрузке всех участников трудового процесса.
В этом отношении показателен опыт американских компаний. Владельцы самых различных компаний, используя четкий экономический расчет, говорили: ''Мы не можем позволить себе роскошь, чтобы квалифицированный работник тратил время на то, что может сделать лицо, умеющее только читать и писать. Иначе мы разоримся''.
В современных развитых странах, а также в совместных российско-иностранных фирмах и новых российских коммерческих структурах серьезное значение придается подбору квалифицированных секретарей-референтов. Для их поиска используются различные методы: реклама, проведение психодиагностических процедур для оценки профессиональной пригодности кандидатов на должности секретарей-референтов, проведение специализированных бесед психологами-практиками.
Основная задача работы секретаря-референта современных фирм заключается в оказании помощи и облегчении деятельности руководителя для освобождения части его времени на решение значимых задач управления, за которые он несет ответственность. Секретари-референты являются также работниками, помогающими наиболее быстрому прохождению информации через различные структурные подразделения фирм, что является чрезвычайно важным условием их нормального функционирования.
Для определения психологических аспектов выбора секретарей-референтов прежде всего необходим психологический анализ их деятельности. На основании такого анализа выявляются требования, предъявляемые профессией к кандидатам на эту должность. Выделение профессионально важных качеств (ПВК) для секретарей-референтов является основой определения профессиональной пригодности. Подобные работы уже не являются чем-то исключительно новым. Однако в практических целях отбора секретарей-референтов можно напомнить о них для тех, кто занимается этой проблемой. 

Вкратце обозначим наиболее значимые из профессионально важных качеств для секретарей-референтов. К ним относятся:
а) развитый интеллект,
б) знание профессиональных особенностей данной профессии,
в) высокий уровень исполнительской дисциплины,
г) умение общаться с людьми,
д) наличие эмпатии,
е) соблюдение этических норм поведения,
ж) наличие общекультурных навыков поведения,
з) доброжелательное отношение к людям,
и) гибкий интеллект,
к) адекватное восприятие требований со стороны руководства.
Отсутствие вышеперечисленных качеств дает основание говорить о профессиональной непригодности к данному виду деятельности. Описание психологических требований к деятельности секретаря-референта и субъективные требования руководителей, которых можно расценивать как экспертов, составляют основу для профессиографического описания данной профессии.
Обязательным для секретарей-референтов является выполнение должностных инструкций, включающих два блока работы: 
а) по делопроизводству и б) по оперативной работе. В первый блок по делопроизводству включены: а) работа с почтой (регистрация, распределение писем), б) осуществление особых полномочий, делегированных руководителем в связи с особенностями работы данной фирмы, в) подготовка совещаний, в частности, оповещение заместителей руководителей, менеджеров, специалистов и др., г) оформление командировочных документов, д) работа на телефоне, прием посетителей, использование компьютера.
При подборе секретарей-референтов следует отметить, что он в некоторой степени отличается от зарубежного подхода, хотя наши отечественные структуры, так же, как и западные, обращаются в посреднические фирмы по подбору персонала. Однако для экономии денежных средств российские фирмы часто для решения задачи подбора секретарей-референтов используют личные контакты, дают объявление в газеты, например, такие, как ''Из рук в руки'', ''Работа для Вас'' и т.п.
Для того чтобы ответить на поставленный в этой работе вопрос о психологических аспектах подбора секретарей-референтов, остановимся еще на вопросе, характеризующем требования самого руководителя современных фирм относительно того, каким должен быть секретарь-референт. Показательно, что эти требования далеко не всегда совпадают с профессионально важными качествами, предъявляемыми к данной профессии, которыми, в частности, пользуются в Центрах занятости населения или в фирмах по подбору персонала.
В связи со сказанным выше следует отметить, что каждый руководитель фирмы исходит из своего субъективного представления о типе требуемого для него секретаря-референта. Определенный опыт контактов автора этой статьи с руководителями коммерческих структур ''Стэнли'' и ''Хоббит'' показал, что требования современных руководителей новых структур укладываются в рамки определенной схемы относительно качеств, которыми должен обладать секретарь-референт. Среди них отмечались такие, как:

 

четкое соблюдение требований, которые идут от самого руководителя;

беспрекословная подчиненность руководителю;

приверженность руководителю;

хорошие личные контакты с руководителем;

быстрота и качество выполняемой работы;

владение машинописью, хорошая память;

умение работать с документами;

приятные внешние данные и т.п.
Нет оснований спорить с этими руководителями, однако отмеченные ими качества не исчерпывают всех профессионально важных качеств секретарей-референтов, по которым можно судить о профессиональной пригодности претендентов на эту профессию.
Одним из психологических аспектов деятельности секретарей-референтов является взаимная увязка его с работой руководителя. Пренебрегать требованиями руководителя, конечно, является недопустимым. Качество работы секретаря-референта в значительной степени зависит от того, как работает сам руководитель. Если он груб, заносчив, авторитарен, пренебрегает соблюдением групповых норм поведения, не научен общаться с людьми, то секретари-референты очень быстро перенимают манеру поведения своего непосредственного руководителя, стараются во всем подражать ему. Это - отрицательный опыт секретаря-референта, независимо от того, насколько хорошо он будет справляться с работой.
Однако возможен и другой стиль поведения секретаря-референта. Если он не будет поддерживать манеры поведения своего руководителя, то это не будет устраивать самого руководителя. В подобных ситуациях секретарь-референт не сможет долго проработать в стенах этой фирмы, и он снова будет вынужден искать возможности нового трудоустройства.
Другим важным психологическим аспектом работы секретаря-референта является умение и желание общаться с людьми. Если у него не будет такой потребности и к тому же он не будет соблюдать общепринятые правила общения с клиентами, поставщиками и другими категориями людей, обращающихся в фирму, работу такого секретаря-референта нельзя будет оценить как эффективную. В этой связи можно отметить, чего не должен делать секретарь-референт, даже если он отлично справляется с составлением реферативных материалов, готовит материалы к докладам своего руководителя, быстро выполняет все данные ему задания. В качестве отрицательного примера одного из навыков работы секретаря-референта можно взять манеру отвечать на телефонные звонки, когда используются стереотипные «избитые» фразы в ответах клиентам, к тому же окрашенные отрицательными эмоциями. Секретарь-референт не имеет права, как и любой другой работник, приходить в фирму со своим ''домашним'' настроением.
Неуважительной манерой секретарей-референтов является распространенная привычка, сняв трубку телефона, продолжать с кем-то говорить, кто находится поблизости. Поэтому секретарям-референтам советуют не снимать трубку телефона до того момента, пока они заняты. В противном случае клиенты начинают сердиться, проявляя явное неудовольствие. Они должны начинать разговор с любым человеком, позвонившим в фирму, словами: ''Добрый день!'', далее нужна пауза, а вслед за ней четкое и внятное произнесение названия фирмы. Выдача неопределенных ответов на вопросы клиентов является совершенно недопустимой. Не допускается также при разговорах с клиентами по телефону грубость, вербальная агрессия, жаргонные выражения, а также проявление своего неудовольствия по поводу задаваемых им вопросов.
Отсутствие внешней и внутренней культуры у секретарей-референтов проявляется в нарушении общения с клиентами не только по телефону, но и ''лицом к лицу'' с ними. Многие из нас неоднократно слышали, позвонив по важному делу в учреждение: ''Позвоните через час''. Такой ответ расценивается как пример нетактичного обращения с клиентом. Наиболее приемлемый ответ в этом случае такой: ''Не будете ли вы так любезны позвонить еще раз или подождать у телефона?''
Секретарь фирмы должен понимать, что он не является частным лицом, а представителем конкретной фирмы, чьи интересы должен поддерживать и отстаивать. Каждый секретарь-референт должен также четко осознавать, что он является непосредственным связующим звеном между руководителем фирмы и ее персоналом. Это обязывает секретаря нести ответственность за свое поведение, что также является психологическим аспектом его деятельности. 

Служебное положение и статус секретаря как вспомогательного персонала не позволяет ему участвовать в принятии решений, но в реализации их он обязан активно участвовать и помогать в этой работе своему руководителю. В этой связи можно отметить еще другой психологический аспект в деятельности секретаря-референта как особого координирующего звена внутри самой фирмы. Этот аспект в деятельности секретаря-референта проявляется наиболее ярко, когда он применяет в своей работе наиболее эффективную стратегию в поведении - сотрудничество. Эта стратегия характеризуется прежде всего стремлением достигнуть успеха в деятельности и учитывать при этом интересы другой стороны (клиента, заказчика и др.), проявляя большую активность в достижении поставленной цели.
Установка на сотрудничество в работе секретаря-референта прямым образом связана с проявлением доброжелательности и проявления эмпатии по отношению к другим людям. В содержание термина ''эмпатия'' входит не только понимание состояния другого человека, оно гораздо шире. В содержание этого термина включается также представление того, что происходит внутри другого человека (руководителя, клиента и т.д.), как он переживает и к чему в данном конкретном случае стремится. Наличие эмпатии - очень ценный и важный аспект деятельности секретаря-референта, поскольку эмпатия помогает осуществлять правильные действия как самому секретарю, так и посетителям. Важно заметить при этом, что такой дар, как эмпатия, зависит от типологии человека, его личностных особенностей, а не является результатом научения.
Нельзя не отметить еще один важный психологический аспект в деятельности секретаря-референта. Это - умение и желание работать с людьми, т.е. коммуникабельность. Коммуникабельные секретари-референты быстро могут устанавливать контакты с другими людьми, находят с ними общий язык, принимают во внимание суждения людей, открыты и доступны в общении.
Нельзя не сказать еще об одном важном психологическом аспекте в работе секретарей-референтов. К нему относится наличие высоких интеллектуальных характеристик мышления, к которым относятся несколько параметров, например, такие, как легкая ориентировка в новых ситуациях, быстрое переключение с одного вопроса на другой, умение выделить главное в решаемом вопросе, нахождение выхода из трудных положений и др.
На основании данных о профессионально важных качествах секретаря-референта можно составить идеальную модель его деятельности. Однако идеальная модель обычно расходится с реальной в силу действия различных психологических составляющих, включающих прежде всего личностные, характерологические, темпераментальные свойства человека, а также ряд ситуативных моментов, к которым можно отнести влияние на секретаря руководителя, недоброжелательность клиентов, необходимость решать одновременно несколько задач, утомление как психофизиологическое состояние и др.
Для практических целей отбора секретарей-референтов необходимым этапом является определение типологии их. Предваряющим этапом этой работы является ранжирование профессионально важных качеств для данной профессии. Оно проводится по степени убывания значимости этих качеств с добавлением результатов целенаправленного наблюдения со стороны психологов за работой секретарей-референтов. Результатом этого может быть выделение наиболее оптимального типа секретаря-референта для нужд различных фирм. Этот тип секретаря-референта должен соответствовать в максимальной степени выделенным профессионально важным качествам для данного вида деятельности (см. начало статьи).
Наиболее приближенными к работе в реальной ситуации различных фирм выделяются следующие типы секретарей-референтов, которые могут быть востребованы той или иной фирмой. Приведем некоторые из них.
I тип. Хорошо знающий секретарское дело, имеющий развитый интеллект, а также хорошие профессиональные навыки, умеющий общаться с людьми, умеющий подчиняться руководителю, принимающий беспрекословно властную силу руководителя.
II тип. Человек покорный, уступчивый, исполнитель по натуре, четко выполняющий инструкции и указания руководителя, не проявляющий своей индивидуальности, не проявляющий эмпатии, обычно работает по схеме, заданной руководителем. Полностью находится в его власти. С работой справляется, хотя не очень любит общаться в посетителями.
III тип. Хороший исполнитель, аккуратный, четкий в исполнении поручений и инструкций, умеющий подчиняться, проявляющий уважение к своему руководителю, корректно обращающийся с посетителями, уважает статус руководителя и его личность.
IV тип. Имеет нормальный развитый интеллект. Привыкший в основном рассчитывать на свои силы, знания, умения, навыки. Не нуждается в особой помощи в работе. Работает четко, в общении с клиентами ровен, неагрессивен, выдерживает идущие со стороны отрицательные эмоции, не отвечая на них. Выполняет все указания руководства в срок и качественно.
V тип. Имеет нормальный интеллект, покладистый, терпеливый, понимающий, сдержанный, имеет развитые навыки и умения в работе, работает четко, размеренно, с посетителями ладит. В соответствии со своим жизненным опытом и практикой работы готов к разным неожиданностям как со стороны руководителей, так и со стороны клиентов. Реалистичен.
VI тип. Очень покорный, легко подчиняемый, не дающий оснований своим поведением проявлять по отношению к нему агрессию со стороны руководителя и посетителей, хорошо знающий свое дело, четко выполняющий обязанности.
VII тип. Имеет хороший интеллект, хорошо знает дело, умеет самостоятельно работать, ладит с посетителями, тактичен в обращении с людьми, лоялен по отношению к своему руководителю, уважает свою личность, обладает эмпатией. Настроен на сотрудничество.
VIII тип. Имеет хороший интеллект. Знает свое дело, терпеливый, деликатный, уважающий своего руководителя со всеми его особенностями, уравновешен в общении с посетителями, самостоятельный в работе.
IX тип. Имеет нормальный интеллект, хорошо знает секретарское дело, энергичный, активный, доброжелательный, обладающий способностями лидера, хороший пом·щник и утешитель руководителя, самостоятельный, готов давать советы своему руководителю.
X тип. Имеет хороший интеллект, знающий свое дело, очень уверенный в себе человек, доминантный, имеющий высокую самооценку, жестко обращается с посетителями, по натуре лидер, имеет влияние на руководителя. Иногда проявляет волюнтаризм в оценках. Любит высказывать свое мнение, когда его не просят.
XI тип. Имеет хороший интеллект. Хорошо знающий свое дело, твердый в характере, самостоятельный, умеющий общаться, правильно оценивает посетителей, умеющий внушить руководителю то, что считает нужным, активно проявляет свою личность, самореализуется в работе. Упорный и настойчивый.
Описанные выше типы секретарей-референтов могут быть использованы для решения практических задач профессионального отбора этой категории персонала. Помимо кадровых агентств, ими могут воспользоваться сами фирмы, которые находят себе секретарей-референтов. Однако нельзя пренебрегать знанием того, что при выборе секретарей необходимо учитывать также личностные и поведенческие особенности самих руководителей фирм.
Приведем конкретный пример того, какого секретаря-референта возьмет руководитель фирмы. Их можно так же, как и секретарей-референтов, разделить на определенные типы с учетом индивидуально-психологических и личностных особенностей. Например, авторитарный руководитель, жесткий и властный, являющийся обладателем лидерских качеств, активно использующий в межличностных отношениях силу власти авторитета и компетентности, а также должностного положения, скорее всего выберет для фирмы секретаря-референта исполнительного, уступчивого, не проявляющего своей индивидуальности. В меньшей степени выбор секретаря-референта для этой фирмы будет адекватным, если секретарь так же, как и руководитель фирмы, будет жесткий, властный и авторитарный, поскольку между ними могут часто возникать инциденты, противостояние, конфликты.
Если руководитель достаточно резкий и агрессивный в своем поведении, то более подходящим для фирмы может стать секретарь-референт в достаточной степени подчиняемый, не дающий повода для проявления агрессии со стороны руководителя, умиротворяющий его, четко и беспрекословно выполняющий свои обязанности. Примеры такого рода можно было бы продолжить.

В целях избежания возможных ошибок при выборе секретарей-референтов одной из практических рекомендаций является принятие на эту должность лица, отвечающего требованиям данной профессии и обладающего профессионально важными качествами применительно к данном виду деятельности, с определенным испытательным сроком.
Другой практической рекомендацией при решении задачи выбора секретаря-референта для конкретной фирмы является необходимость самооценки руководителем своей личности и особенностей своего поведения. Несмотря на кажущуюся простоту этого требования, эта рекомендация важна, поскольку часто руководители фирм даже не задумываются над тем, что они делают что-либо не так, как нужно по отношению к подчиненным, включая и штабной персонал. Любая фирма только выиграет в решении поставленных ею задач, если выбор секретаря-референта будет осуществляться при использовании знаний об их профессиональной пригодности и учете личностных и поведенческих характеристик этой категории персонала практическими психологами. 


КА "Кадровый метод" - это современное кадровое агентство в Москве по быстрому и эффективному поиску, подбору персонала. Наше агентство по подбору персонала в Москве окажет услуги по рекрутингу необходимого Вам персонала. Ищем и подбираем топ персонал (топ менеджеров, директоров, управленцев высшего звена), персонал среднего звена, IT специалистов, менеджеров продаж, линейный персонала, бухгалтеров, врачей, стилистов, ...

Информацию для работодателей по услугам поиска и подбора персонала Вы можете найти на данной странице. На странице "Акции" Вы можете узнать о наших последних акциях и спецпредложениях для Заказчиков (работодателей). На странице каталога должностных инструкций, прочитать какая должна быть должностная инструкция и скачать базовые варианты ДИ.
Если Вам интересен запрос ищу работников, то мы Вам подберем персонал, а соискателям поможем найти работу! Осуществим поиск сотрудников и поиск работников для Вас в сжаты сроки.
Для Вашего удобства мы создали раздел "Подбор персонала по профессиям" в котором мы разместили подробную информацию по основным позициям популярных заявок от Заказчиков поиска и подбора, но с привязкой к конкретному названию вакансии, к примеру секретарь, менеджер по продажам, товаровед, удаленный менеджер по продажамменеджер по закупкам, топ персонал, руководители и т.д., а также раздел "Поиск и подбор (рекрутинг) персонала по специализациям"
Для соискателей созданы 3 полезных раздела, а именно "Как составить резюме", "Советы соискателю" и "Открытые вакансии". Соискателю станет найти работу проще! Наши советы соискателям работы помогают найти работу, если прочитать внимательно все статьи! Подписка на рассылку наших новых вакансий на странице "Подписка на новые вакансии"